SENZO a vu une croissance significative dans la réalisation de tests usagers de services numériques. Mais qu’entend-on exactement par ” test usager ” et pourquoi est-il crucial dans le développement des services numériques ? Explorons ces questions et l’apport des méthodes qualitatives dans le processus d’amélioration de l’expérience utilisateur.
Qu’est-ce qu’un service numérique ?
Les services numériques englobent une large palette de fonctionnalités, qui impliquent notamment une interactivité avec l’utilisateur. Que ce soit pour réserver un service, faire une inscription, déposer un dossier ou gérer un compte, ces services peuvent être accessibles via le web ou des applications sur tous les supports numériques : ordinateurs, smartphones ou tablettes.
Ces services numériques sont conçus pour répondre aux besoins des usagers ; ils sont mis en place par des organismes publics, des services administratifs de l’Etat et des collectivités, ou des entreprises privées comme les banques ou les assurances.
A titre illustratif, voici la démarche de co-construction du service France Identité
Les services numériques se sont créés au fil des années, en complément ou en substitution de services physiques, car offrant une alternative accessible pour les usagers.
Pourquoi réaliser des tests usagers ?
Les tests usagers, aussi appelés tests utilisateurs, tests d’utilisabilité, ou UX research, sont essentiels pour optimiser la performance d’un service numérique et améliorer l’expérience utilisateur. Ces tests peuvent être réalisés à différentes étapes du développement, allant de la phase de conception à celle de mise en ligne du service.
L’objectif principal est de garantir que les outils numériques proposés :
–> Répondent aux besoins des différents profils d’utilisateurs
–> Offrent des parcours clairs et efficaces pour tous les usages
–> Assurent une navigation fluide
–> Communiquent des informations de manière compréhensible
Ces tests ne se limitent pas à une évaluation technique, ils sont profondément centrés sur l’utilisateur. Ils explorent ses besoins et attentes, son vécu, sa compréhension et ses perceptions.
L’apport des méthodes qualitatives : comprendre les blocages et proposer des améliorations
Alors que des outils permettent de fournir des données de mesure comme les taux de réussite et d’abandon des utilisateurs dans les parcours, ils ne permettent pas de comprendre pourquoi ces comportements se produisent.
Les méthodes qualitatives permettent d’analyser en profondeur les sources de satisfaction et les difficultés rencontrées, les incompréhensions, les aspects irritants ou gênants pour les utilisateurs. En outre, elles permettent de faire émerger des pistes d’amélioration.
Elles aident à :
++ Évaluer l’intérêt des fonctionnalités selon les besoins spécifiques des utilisateurs
++ Identifier les difficultés et sources de blocage dans les parcours
++ Mettre en évidence les incompréhensions et les mauvaises interprétations des contenus
++ Recueillir les attentes d’optimisation et proposer des solutions concrètes
Les méthodes d’interrogation des utilisateurs sont adaptées à la nature du test :
¤ Les entretiens individuels en présentiel ou en distanciel, assortis d’observations (des parcours, mimiques, réactions) sont privilégiés pour un test de maquette ou de recette.
¤ Les groupes de discussion (« focus groups ») sont préconisés pour le test de concept.
¤ Les ateliers « créatifs »sont favorisés pour la production de solutions.
L’expertise de SENZO dans les Tests Usagers
SENZO se distingue par son approche qualitative intégrée, mobilisant des spécialistes en sciences humaines et des experts UX (=User eXperience) pour garantir des analyses complètes et approfondies.
Notre approche est collaborative et itérative, permettant des ajustements en continu tout au long du processus de développement. De plus, l’institut s’assure que les protocoles sont adaptés à tous les publics, y compris aux personnes en situation de handicap ou de fragilité.
Depuis 2015, nous réalisons des tests de services numériques en contrat cadre pour la Ville de Paris, auprès des usagers et des agents.
Découvrez une sélection de verbatim issue des tests d’usagers pour avoir un aperçu concret des retours possibles.
Pour aller plus loin :
Forte de son expérience, SENZO envisage de proposer des modules de formation destinés aux étudiants et aux professionnels. Ces formations couvriront toutes les étapes nécessaires à la conduite de tests usagers, de la préparation à la restitution des résultats. Elles s’appuieront sur des techniques et méthodes éprouvées.
Pour échanger sur les tests usagers ou les méthodes qualitatives, contactez-nous; nous serons ravis de vous accompagner dans vos projets.
